Надежда Милюкова: «Аптека — это чистота, порядок, внимание»

«Аптека — это чистота, порядок, внимание», — именно так начала наше интервью Надежда Александровна Милюкова, заведующая аптекой № 32 ГБУЗ «ЦЛО и КК ДЗ г. Москвы», одной из крупнейших аптек в Восточном округе г. Москвы, расположенной на Б. Черкизовской улице.

Аптека была открыта в 1968 году. После проведенного в 2009 году капитального ремонта просторный торговый зал с открытой выкладкой товаров безрецептурного отпуска радует посетителей. Возле 6 касс размещен необходимый для каждого периода года товар. За кассами нас встретили приветливые девушки, готовые выслушать и принять рецепт.

— Надежда Александровна, как вы шли к тому, чтобы стать заведующей аптекой?
— Я до 16 лет не задумывалась о том, что такое аптека, но всерьез была увлечена химией и мечтала о работе, связанной с ней. Поэтому в 1979 году я поступила в Калужское фармацевтическое училище. С первых дней обучения я «влюбилась» в ассистентскую (у нас там были учебные ассистентские) и все два года училась на одни пятерки. Это мне позволило без проблем в 1981 году поступить в 1-й Московский медицинский институт им. И. М. Сеченова. Учеба в институте еще больше увлекла меня аптекой. Я вдыхала аптечный запах и осознавала, что счастлива и нахожусь на своем месте. Я и сейчас работаю в отделе по 2 часа каждый день, чтобы посмотреть, как меняется настроение людей, узнать, что они хотят.

— Что для вас аптека?
— Аптека — это чистота и порядок, доброта, внимание и отзывчивость. Если женщина работает в аптеке, значит, она будет великолепной женой. Она может быть пунктуальной, дотошной, дома всегда будет порядок, обед приготовлен вовремя и вкусно, он никогда не будет пересолен, а белье будет чистейшим. Аптека сильно дисциплинирует, это колоссальная ответственность. Конечно, сейчас многие аптеки стали другими. Их можно рассматривать как косметические магазины. И таких сейчас, увы, большинство. Что касается наших аптек (государственной системы), у нас медикаменты занимают 85% от товарооборота и только 15% — это сопутствующие товары.

Наши круглосуточные аптеки спасают очень многих. Некоторым просто некогда до 9 часов вечера купить все, что им необходимо. В таком случае понятно желание покупателей приобрести все в одном месте, в аптеке. Иногда даже спрашивают стиральный порошок. (Улыбается.)

Многие уже перешли на правильное питание, все любят наши настои из трав, чайные напитки, большим спросом пользуется кислородный коктейль, который мы изготавливаем здесь же в аптеке.

— Даете какие-то советы своим сотрудникам?
— Обязательно! Помимо ответственности, которую надо уметь брать на себя, важен такой момент: чтобы ни говорил покупатель, как бы он ни говорил (когда он злится и раздражен), он не имеет в виду конкретно тебя. Если человек чем-то недоволен и тебе выговаривает, надо уметь выслушать. Это приходит с годами. Я говорю сотрудникам, что в таком случае надо просто понять, что посетителю действительно плохо. И ему надо помочь, выслушать его.

— Провизор, фармацевт, первостольник. Понятия эти чем-то отличаются?
— Это все одинаковые понятия. Слово «первостольник» появилось примерно в 90-х годах, когда кассы из торгового зала перенесли за первый стол.

— А кто готовит лекарства?
— Ассистент. Это может быть и провизор, и фармацевт. И у таких людей, конечно, должна быть преданная любовь к самому процессу производства. Здесь требуется максимальное внимание всех, кто занят в этом процессе. Атмосфера в ассистентской особенная, аптечное производство — это кропотливый ручной труд. Там даже разговаривают вполголоса.

— А пиявки у вас продаются?
— Обязательно. Медицинские пиявки сейчас пользуются большой популярностью. Заказываем по 200-300 штук в месяц. Они хорошо снимают давление и разжижают кровь. Но применять их можно только после консультации с врачом.

— В вашей аптеке отпускают медикаменты по бесплатным льготным рецептам?
— Да, мы в нашей аптеке отпускаем по бесплатным и льготным рецептам. Дефицита каких-либо медикаментов для этой категории лиц в нашей аптеке нет. Все обратившиеся в нашу аптеку получают лекарства в этот же день.

— У вас круглосуточная аптека. Сколько сотрудников работает?
— Штат аптеки — 24 сотрудника. Из них — 14 специалистов с высшим и средним фармацевтическим образованием. График работы в нашей аптеке можно выбрать любой. Сотрудники все молодые, и им должно хватать времени на их личную жизнь.

— А нехватка в сотрудниках есть?
— Да, есть. И это проблема. Открывается огромное количество коммерческих аптек, и на всех элементарно не хватает специалистов. Но мы привлекаем в наши государственные аптеки хорошей стабильной заработной платой, отличными условиями труда и перспективами карьерного роста. У нас 95% сотрудников — это москвичи.

Блиц
Мы работаем… так, чтобы к нам вернулись люди.
Мы готовы всегда…
помочь людям.
Мы стараемся… чтобы человек получил в нашей аптеке все, за чем пришел.
Мы улыбаемся, даже если… нам хамят, грубят, потому что мы понимаем, что человеку плохо и постараемся сделать так, чтобы он тоже улыбнулся.

— Какие требования к новому сотруднику при приеме на работу?
— Он должен быть вежливым, внимательным, добрым. Он может еще много чего не уметь, но должен осознавать, что главное к нему требование — стремление помочь обратившемуся к нему посетителю аптеки. Репутация для нас очень важна. Поэтому у нас опытные специалисты с удовольствием учат молодых. Часто в наши государственные аптеки приходят просто за советом или перепроверить то, что им (покупателям) сказали в коммерческих аптеках. Они несут свои чеки, упаковки аргументируя это так: «Вы же государственная аптека — должны все знать».

— Насколько я успела понять, к себе вы относитесь требовательно. К сотрудникам так же?— У вас есть формула успеха?
— Радоваться каждому дню. Есть работа, которую я люблю, есть коллектив, который я люблю. А если возникают проблемы, то их успешные решения добавляют опыта.

— Я очень люблю аптеку, но я не могу требовать такой же любви к работе от сотрудников. Есть определенный уровень того, сколько души они должны вложить. Важна самоотдача. У нас с этим все в порядке. (Улыбается.)

Фотографии Оксаны Плисенковой