07 июня 2021, 18:35 X 8698 K 0

Удалённое медицинское консультирование — в России этот сервис только набирает популярность. Для сравнения: в США, стране с самой развитой в мире системой предоставления подобных услуг, за последние 10 лет количество дистанционных пациентов выросло до 28 % — почти каждый третий американец общается с врачами виртуально. Но владельцам отечественных клиник пока трудно сориентироваться, нужен ли им онлайн вообще, как его запустить, и будет ли такой сервис востребованным? В реальности сделать онлайн-консультации дополнительным источником дохода медучреждения даже в России не так сложно, как кажется.

Онлайн-консультация: действительно перспективное направление?

Владельцы клиник, которые уже оказывают дистанционные услуги, на этот вопрос отвечают однозначно: да. «Мы начали продвигать онлайн примерно полгода назад, и за это время количество пациентов, которые записываются на удалённое консультирование, у нас выросло примерно в 2 раза, — рассказывает Кристина Сотникова, генеральный директор клиники Med City (г. Подольск). — Это хоть и молодое направление, но очень перспективное. И тот, кто сегодня занимается развитием онлайн-услуг, через несколько лет будет обладать наибольшим конкурентным преимуществом по сравнению с теми, кто этого не делал».

С директором клиники согласен Эдуард Акмалов, руководитель проекта Medihost, на котором с конца 2020 года работает сервис для удалённых консультаций: «Этот сектор рынка будет расти в геометрической прогрессии просто потому, что человечество постепенно переходит в интернет везде, и в медицине тоже, вплоть до развития хирургии на расстоянии. Думаю, лет через 5–10 мы уже не сможем представить себе современную клинику без онлайн-услуг».

Мнения экспертов подтверждают оценки аналитиков. «Российская газета» приводит прогноз инвестиционного фонда Veb Ventures, который ожидает, что рынок онлайн-медицины в нашей стране к 2025 году вырастет более чем в 60 раз (до 96 миллиардов рублей).

СОВЕТ КЛИНИКАМ: заранее позаботьтесь о том, чтобы обеспечить врачей оборудованными рабочими местами для онлайн-приёмов. У докторов должны быть ноутбуки или компьютеры с бесперебойным выходом в интернет. Не игнорируйте предложения об обучении работе с сервисом для удалённых услуг. Обычно специалисты таких порталов выстраивают процессы «под ключ»: добавляют на площадку клинику и врачей, создают онлайн-расписание и обеспечивают полное сопровождение.

Как начать онлайн-консультирование в своей клинике?

Самый оптимальный вариант — использовать специальные сервисы, такие, например, как уже упомянутая платформа Medihost. Почему не Skype, Whats App, Zoom или мессенджеры социальных сетей? Во-первых, потому, что эта связь не защищена от утечек информации. Во-вторых, врачу придётся поддерживать диалог в десятке разных коммуникаторов, а клинике — пытаться не «утонуть» в собственном расписании онлайн-приёма: в 14:00 в Viber, в 14:30 в Whats App, в 15:00 в Zoom, не перепутать... В то время как специализированные сервисы адаптированы именно под медицинский сегмент и содержат всю «попутную» информацию, необходимую пациенту: врачебные специальности, прайс-листы клиник и т. д. Они же интегрируются с сайтом и МИС медучреждения и позволяют выстраивать бизнес-процессы гораздо эффективнее, выглядеть в глазах людей весьма солидно, а не как некий «ноунейм», использующий Whats App для записи клиентов.

С помощью специализированных сервисов реализуется принцип «одного окна»: пациент входит, выбирает специалиста, время консультации, подписывает необходимые для оказания услуг документы и, получив подтверждение от клиники, оплачивает приём. Онлайн-приём проводится на той же самой платформе — никаких мессенджеров дополнительно скачивать не нужно. «Весь необходимый функционал для полноценных консультаций уже встроен: видео- и аудиосервисы, чат, возможность отправлять вложения, — рассказывает Эдуард Акмалов, Medihost. — Система работает не только на компьютерах и ноутбуках — она адаптирована под мобильные устройства».

Эксперт добавляет: все платежи проходят по защищённому каналу. Информация, полученная врачом в ходе консультации, шифруется так, что данные пациента никогда не будут доступны ни третьим лицам, ни самой платформе, на которой идёт консультация. Никаких записей во время приёма не ведётся — это также продиктовано заботой о конфиденциальности.

СОВЕТ КЛИНИКАМ: во время онлайн-консультирования врач должен находиться в рабочем кабинете, в медицинском костюме или халате. Такая «картинка» вызовет гораздо больше доверия у пациента, чем консультация из кухни в домашней пижаме. Заранее установите ограничение по времени приёма — 20 минут, полчаса или час.

Какие возможности открывают перед клиникой онлайн-консультации?

Это источник дополнительного дохода и канал для привлечения пациентов на очные приёмы. Кристина Сотникова (Med City) говорит, что онлайн-консультации в их клинике дешевле на 50 %, чем очные. И за счёт этого они привлекают достаточное количество клиентов, чтобы проект приносил прибыль. Эдуард Акмалов (Medihost) отмечает, что на их портале часть докторов и вовсе проводит онлайн-консультации бесплатно. «Виртуальный приём никогда не заменит очный. В 95 % случаев после него требуется консультация в медучреждении, поэтому многие используют сегодня эту возможность как маркетинговый ход для того, чтобы по итогам онлайна направить пациента к специалистам своей клиники», — говорит эксперт.

Ещё один плюс виртуального консультирования — расширение географии. Клиника больше не замкнута в пределах одного района, города и даже страны. «Одна из моих пациенток — из Италии, — рассказывает Ксения Бритвина, к. м. н., акушер-гинеколог подмосковной клиники „Дочки-матери“. — Специфика ведения беременности там такова, что на консультации женщины приходят редко, а у клиентки на 16-й неделе возникли на коже высыпания неясного генеза. Я порекомендовала ей сдать анализы, и по итогам расшифровки мы увидели, что нарушены функции печени. Пациентку в дальнейшем я направила на приём к её терапевту и гастроэнтерологу».

СОВЕТ КЛИНИКАМ: привлекайте к онлайн-консультированию прежде всего тех врачей, которые хорошо владеют современными технологиями. В зависимости от ситуации им могут потребоваться разные навыки: включить/выключить веб-камеру или микрофон, зайти в «комнату» виртуального приёма раньше пациента и открыть вложения, которые тот отправил, записываясь на консультацию. Врач должен быть готов к тому, что клиент не хочет или не может общаться по видеосвязи и будет задавать вопросы в чате.

Какие услуги можно оказывать на онлайн-приёме?

Любые консультационные, но при этом объяснить пациенту: не стоит ожидать, что доктор дистанционно назначит ему лекарства и распишет схему лечения. Это как минимум запрещено законом. Кроме того, любой профессиональный врач знает, что лечить удалённо невозможно, поэтому совершенно точно посоветует очный поход в клинику, и этой рекомендацией не стоит пренебрегать — здоровье у человека одно.

Самые распространённые ситуации, когда пациент предпочитает получить информацию от врача онлайн:

• Человек не понимает, насколько серьёзно то, что происходит с ним, и задаёт себе вопрос: «Может, необязательно идти на очный приём?» В таком случае на онлайн-консультации доктор развеет эти сомнения.
• Пациент хочет услышать второе мнение о рекомендованной ему схеме лечения и препаратах. В этой ситуации врач изучит уже проведённые исследования, заключения и назначения и даст ответ клиенту.
• Пациенту необходимы подробная расшифровка медицинских анализов и рекомендации, какие дополнительные обследования пройти. Врач, профессионально разбирающийся в показателях исследований, направит ко всем необходимым специалистам.
• Нет возможности обратиться очно, а консультация нужна немедленно: ночь, удалённый район и т. д. Осознание того, что рядом с тобой (хоть и виртуально) профессиональный врач, который может трезво оценить ситуацию, крайне важно для человека.

Во всех этих случаях доктор при беседе с пациентом порекомендует прийти на приём очно и укажет, к какому именно специалисту обратиться. Несмотря на то, что у некоторых это вызовет вопрос: «Я заплатил, чтобы мне сказали, к какому врачу идти?». В таком случае стоит объяснить клиенту, что зачастую человек может не до конца правильно осознавать масштаб своей проблемы и куда именно ему с ней обращаться. Удалённая консультация позволит сориентироваться, а если она проходит на профессиональном портале, таком как Medihost, то и сразу записаться на приём в клинику к нужному специалисту.

СОВЕТ КЛИНИКАМ: обязательно объясняйте и врачам, и пациентам, что онлайн-приём хоть и не заменяет очный, но это серьёзная консультация, а не развлечение. Доктор может прекратить общение даже до истечения его регламентного времени, если клиент постоянно «уходит попить кофе». Это же правило работает и в другую сторону. На специальных сервисах, таких как Medihost, по окончании консультации пациент может начать диспут с клиникой и написать о том, что его не удовлетворило: рекламация поступает на модерацию, и затем проблема решается вместе с медучреждением и клиентом, чтобы максимально безболезненно выйти из ситуации.

Объём рынка удалённой медицины в России за последние пять лет вырос в 184 раза. И это несмотря на то что его возможности пока весьма ограниченные. Как только применение телемедицины для постановки диагнозов и назначения лечения будет одобрено на законодательном уровне, рост не просто продолжится, а покажет взрывную динамику. И в данной ситуации в выигрыше окажутся именно те клиники, которые реализуют онлайн-проекты уже сегодня.