31 июля 2019, 16:45 X 4759 K 0

О том, как государственным медицинским организациям увеличить поток пациентов в 1,2-1,5 раза и грамотно продвинуть свои платные услуги.

Рейтинги доверия бесплатной медицине снижаются — сегодня 37 % наших сограждан уверены, что качественную помощь можно получить только за деньги, год назад так считали 34 % россиян. По данным ВЦИОМ, каждый шестой при проблемах со здоровьем обращается теперь в частную клинику, тогда как два года назад это делал только каждый десятый. Как государственным клиникам вернуть доверие пациентов, получить их стабильный поток, продвинуть платные услуги и создать собственный бренд?

Во многих бюджетных медорганизациях до сих пор воспринимают сайт как ненужную формальность. Ресурсы наполняются информацией «для галочки», только бы формально удовлетворить требования приказа Минздрава России от 30.12.2014 г. № 956н и прочих нормативных актов. Страницы госучреждений в сети тяжеловесны и официозны, на них сложно что-то найти.

Согласно исследованиям Фонда «Общественное мнение», более 25 % россиян считают, что в бюджетных медорганизациях нет необходимого оборудования и высококвалифицированных врачей, и, как следствие, не верят в эффективность помощи в бюджетных учреждениях. Однако чаще всего в поликлинике или больнице и техника есть, и квалификация докторов на уровне, и даже сведения об этом на сайте присутствуют. Но спрятаны так далеко, что до них невозможно «докопаться». У пациентов это вызывает раздражение и негатив, которые ожидаемо перерастают в недоверие.

Недооценивать важность качественного онлайн-информирования — значит, сознательно лишать себя рычагов управления собственной репутацией, немалой части потока пациентов и, как следствие, финансов. Интернет-продвижение государственной медицинской организации сегодня стало жизненной необходимостью. Как это сделать правильно, рассмотрим на примере ГКБ № 15 ДЗМ.

Задача первая: повысить лояльность пациентов

Проблемы, свойственные практически всем интернет-ресурсам бюджетных медучреждений, были и на сайте ГКБ № 15. Пациенты жаловались, что найти нужную информацию сложно, ресурс неудобен для пользователей. Посещаемость составляла порядка 300 человек в день, а уровень удовлетворённости сайтом едва дотягивал до 30%.

«После ребрендинга количество посетителей ресурса увеличилось в 2,5 раза — до 800 человек в день, и продолжает расти, а показатель удовлетворенности сайтом поднялся до 92 %, — рассказывает Эдуард Акмалов, руководитель проекта Medihost.ru, занимавшейся переработкой интернет-ресурса больницы № 15. — По статистике, корректировка юзабилити и внедрение грамотной навигации позволяет повысить посещаемость от 50 до 300 %».

По словам эксперта, сайт, который не просто отвечает требованиям Минздрава, но и дает возможность быстро найти нужную информацию или сервис, значительно повышает уровень лояльности и доверия к медучреждению, ведь, по мнению пациентов, раз информация легкодоступна, организации нечего скрывать. Например, в данном проекте ключевыми стали:

— изменение дизайна — был подобран шаблон, максимально удобный и понятный для всех возрастных категорий пациентов;

— исправление навигации — теперь вся нужная информация находится в один клик, максимум — в два;

— наполнение актуальным оптимизированным контентом — подробная информация о врачах, оборудовании, высокотехнологичной помощи, удобный перечень услуг с возможностью сразу же записаться на прием.

Задача вторая: увеличить количество пациентов

Конвертация лояльности в рост числа посещений медицинских организаций также происходит с помощью онлайн-инструментов. Но одного лишь ребрендинга сайта здесь будет мало.

Удивительно, но факт: практически ни одно бюджетное медучреждение не задумывается о том, насколько удобно заходить на его онлайн-ресурс с телефона, пренебрегая разработкой мобильной версии. При том, что на сегодняшний день почти 30 млн наших сограждан выходят в сеть только со смартфона. Но сайты государственных клиник, неповоротливые и «тяжелые», загружаются слишком долго, чтобы пациент захотел ждать: по данным ТАСС, больше половины пользователей покидают ресурс, если тот грузится в телефоне более трех секунд, а через пять секунд уходят 90 %.

Только упрощая доступ к информации и процессу записи для пациентов (каждый третий россиянин записывается к врачу онлайн), создавая для них дополнительные возможности путем размещения информации о себе на сайтах-агрегаторах, медучреждение добьется роста числа посещений.

«Чтобы увеличить количество пациентов ГКБ № 15, для больницы была создана страница на портале MediHost.ru, на который ежедневно заходят 30-40 тысяч человек для записи на прием к врачу. А также разработана мобильная версия обновленного сайта. Это позволило добиться роста числа посетителей больницы с 700 человек в день до 900-1000, и прогресс продолжается».

Задача третья: продвинуть платные услуги

Наращивать объемы платных услуг клиникам непросто. И многие пытаются делать это не совсем корректными способами. Ситуация пришла к тому, что в начале текущего года Минздрав заявил о намерении разобраться с проблемой навязывания платных услуг в государственных медучреждениях. И ключевое слово здесь — «навязывание».

Оказание платных услуг государственными медицинскими организациями законодательно разрешено, и очевидно, что корнем проблемы является именно их метод «продвижения». Он вызывает раздражение пациентов и неприятные вопросы со стороны вышестоящих органов, в которые приходят жалобы на поликлиники и больницы. Между тем существуют корректные и эффективные способы рассказать о платных услугах организаций и добиться роста их объема без негатива со стороны пациентов, сотрудников и вышестоящих органов.

«На сайте ГКБ № 15 мы создали отдельную вкладку с платными услугами. Плашку для перехода в данный раздел хорошо видно в главном меню, она привлекает внимание. Также на странице больницы на портале MediHost.ru выложен прайс на платные услуги: записываясь на прием по ОМС, пациент бюджетного учреждения имеет возможность сразу узнать про дополнительные функции и сервисы, в том числе и платные. С помощью этих мер удалось повысить объем платных услуг в ГКБ № 15».

Почему это работает?

Потому что пациент самостоятельно делает осознанный выбор, основываясь исключительно на полученной информации. Отсутствие эффекта навязывания помогает не только снять напряженность, но и увеличить количество платных услуг.

Долгое время основным тормозом развития онлайн-продвижения государственных клиник было убеждение, что в интернете нет их главной целевой аудитории — пенсионеров. Однако исследования 2019 года показывают, что уже более 70 % этой группы населения выходят в интернет ежедневно. В наше время сайт — не просто формальное обязательство. Это визитная карточка любого государственного учреждения, один из самых эффективных способов полноценного продвижения медицинской организации и повышения лояльности пациентов.